Avaliar a satisfação dos seus clientes a respeito da sua empresa é fundamental para uma gestão eficaz. Por meio de pesquisas e opiniões, é possível entender quais são as principais dores da empresa, a fim de solucionar os problemas de seus clientes e garantir maior satisfação nesta jornada.
O Indicador de NPS é uma das maneiras de avaliar esses resultados, e, no texto abaixo, você saberá tudo sobre esse tema:
O que é indicador de NPS?
O Net Promoter Score (NPS) foi criado pelo autor, palestrante e estrategista Fred Heichheld, em 2003, por meio da publicação de um artigo na Universidade de Harvard. O objetivo desta métrica é trazer para as empresas reflexões a respeito da satisfação e experiência dos clientes em relação às instituições. Com uma pesquisa rápida e fácil de ser aplicada, o NPS é uma forma de medir o grau de fidelidade dos clientes de qualquer tipo de empresa.
Lucas Berger, Especialista em Operações na Neomed, explica o uso do indicador de NPS: “por meio de apenas uma pergunta, conseguimos metrificar a satisfação dos clientes, classificando-os em grupos diferentes, que nos ajudarão a tomar ações mais assertivas para cada um deles. É uma métrica muito utilizada, porque temos uma ideia geral da satisfação com a nossa empresa”.
Como é feita a pesquisa de satisfação?
O primeiro passo para chegar ao indicador de NPS é perguntar aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”. De acordo com as respostas, será possível avaliar o indicador da sua empresa.
Entre as vantagens desse método estão a facilidade na resposta, o tempo exigido dos clientes – que é muito curto, visto que é uma pesquisa fácil de ser respondida -, e a facilidade na mensuração dos resultados.
De quanto em quanto tempo devo aplicar a pesquisa?
Não existe uma regra quanto à periodicidade da aplicação da pesquisa de Indicador de NPS. A indicação é que o questionário seja aplicado de forma constante, a fim de avaliar a imagem da empresa perante os clientes e verificar se melhorias estão sendo realizadas.
Na Neomed, a pesquisa é realizada com os clientes a cada 60 dias. Lucas Berger explica: “Escolhemos esse período para que seja possível avaliar e aplicar as melhorias citadas por nossos clientes. Na Neomed, temos diversas equipes trabalhando para que a experiência do cliente seja satisfatória, por isso, consideramos que 60 dias seja o período ideal para que as avaliações sejam refeitas”.
Classificação dos clientes
Antes de partir para o cálculo do indicador, é importante saber que a pesquisa de NPS classifica os seus clientes de acordo com as notas dadas por eles:
- Promotores: são os clientes que atribuem as notas 9 e 10. São aqueles que possuem um bom relacionamento com a sua empresa e são chamados de “promotores” porque apresentam mais possibilidades de recomendarem a empresa para amigos e colegas;
- Neutros: são os clientes que atribuem as notas 7 e 8 para a sua empresa. Esses, apesar de manterem um bom relacionamento com a empresa, não são engajados e não possuem uma relação de fidelidade, podendo trocar o seu serviço ou produto por um concorrente, por exemplo;
- Detratores: clientes que atribuem notas de 0 a 6. Esses clientes estão insatisfeitos com a sua empresa e tendem a possuir críticas e dificuldades com o negócio. É importante atentar-se ao que é dito, como forma de melhorias para a sua instituição.
Como é feito o cálculo do indicador de NPS?
No cálculo de indicador de NPS, consideram-se apenas os clientes promotores (com notas 9 ou 10) e os clientes detratores (com notas de 0 a 6). Para essa conta, os clientes neutros não são contabilizados.
Dessa forma, é necessário subtrair o número de clientes detratores, do número de clientes promotores, dividir pela quantidade de respostas e multiplicar por 100.
Qual é um NPS bom?
Para Lucas Berger, Especialista em Operações na Neomed, não há uma resposta certa para essa pergunta: “o indicador de NPS é muito relativo de indústria para indústria. Para entender se o NPS de sua empresa está dentro da média, é necessário entender o cenário do setor do qual ela faz parte”.
Não há dúvidas de que, quanto maior o NPS, melhores são os resultados da empresa frente aos clientes, mas quando falamos de uma média de mercado, este número pode variar.
Qual o benefício do indicador de NPS para a minha empresa?
Lucas explica: “O NPS é uma forma rápida e fácil de obter um posicionamento do cliente. Acompanhar essa evolução é importante para identificar pontos de melhoria e o que está dando certo dentro da empresa”.
O indicador de NPS é uma das formas de avaliar o que está indo bem e o que precisa de melhoria em sua instituição – e essa avaliação vem de quem mais importa: o seu cliente. Por isso, métricas como essa são muito pertinentes para um crescimento saudável e promissor do seu negócio, sempre com qualidade e satisfação dos clientes.
Reputation Score: saiba o que é
Outra maneira de avaliar uma empresa, é o reputation score, que quantifica a confiança e a credibilidade de uma pessoa ou organização em um determinado contexto.
Calcular a reputação de sua empresa é importante, porque, especialmente em uma era digital como a nossa, a credibilidade e a imagem de uma marca geram mais oportunidades de negócios, além de aumentar a confiança de seus clientes.
Uma pontuação abaixo de 50 é considerada ruim, enquanto reputações acima de 80 são consideradas boas. Este cálculo pode ser realizado de diversas formas, as mais comuns são: críticas e classificações online, atividade nas redes sociais, menções e citações à empresa nas redes sociais, resultados do mecanismo de pesquisa e tráfego e engajamento do site.
Neomed termina 2023 com NPS 93!
Na Neomed, a pesquisa de NPS é realizada de forma trimestral. Baseando-se na metodologia NPS, a última edição, realizada em dezembro de de 2023, conquistou a marca de um NPS 93. Nesta edição, tivemos 1 detrator e 94 promotores entre os respondentes, um marco para a empresa, que trabalha dia após dia para realizar entregas com excelência para os clientes.
Este é o resultado de um trabalho cuidadoso que é realizado por toda a equipe da Neomed, que preza por solucionar problemas e entregar números positivos, a fim de diminuir a mortalidade cardiovascular no Brasil, porque aqui, o paciente está sempre no centro das decisões.
“Aqui dentro, possuímos um fluxo onde entramos em contato com todos os clientes “detratores” para entender o que está acontecendo. Através disso, as equipes entendem quais são os pontos de melhoria – sejam internas, de operação ou por fatores externos, como equipamentos, por exemplo”, explica Lucas Berger.
Atualmente, a equipe de Operações da Neomed tem alcançado bons resultados junto aos nossos clientes. No ano de 2022, já respondemos um total de 2.144 chamados, que tiveram um tempo de primeira resposta de 43 segundos e a avaliação do atendimento em 4,64 (em uma escala de 0 a 5). Todos esses números contribuem para um bom NPS e uma jornada incrível ao lado de nossos clientes.
O NPS 87, atingindo pela Neomed, é um número considerado excelente: segundo o site Opinion Box – NPS Benchmarking, o NPS médio de marcas em nosso país é 56. Destacam-se, entre as mais conceituadas, marcas como: Lindt (85), Adidas, Downy e Johnson & Johnson (78), Apple, Heinz e Tramontina (77).
Gabriela Wegner é Analista de Marketing e Conteúdo na Neomed. Jornalista formada pela Universidade Federal do Paraná (UFPR), já atuou em agências de comunicação e com comunicação na área da saúde.
